江蘇 ISO 20000 信息技術(shù)服務(wù)管理體系申請全解析

一、申請條件

（一）基本運(yùn)營要求

1. 企業(yè)在江蘇境內(nèi)依法注冊成立，具有獨(dú)立法人資格或經(jīng)法人授權(quán)的組織，且有明確的信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)營范圍，能夠持續(xù)提供信息技術(shù)相關(guān)服務(wù)。例如，一家軟件外包企業(yè)，需在江蘇有固定的辦公場所、人員和穩(wěn)定的業(yè)務(wù)來源，持續(xù)為客戶提供軟件開發(fā)、測試、維護(hù)等服務(wù)。
2. 企業(yè)已建立并實(shí)施了一套初步的信息技術(shù)服務(wù)管理流程，涵蓋服務(wù)交付、事件管理、問題管理、變更管理等核心領(lǐng)域，雖然可能尚未達(dá)到 ISO 20000 的標(biāo)準(zhǔn)要求，但有一定的管理基礎(chǔ)和運(yùn)營實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

（二）人員能力與資源配置

1. 配備足夠數(shù)量且具備相應(yīng)專業(yè)技能的信息技術(shù)服務(wù)人員，包括但不限于系統(tǒng)工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師、軟件工程師、服務(wù)臺(tái)人員等。這些人員應(yīng)具備相關(guān)的專業(yè)資質(zhì)證書或行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能夠熟練處理信息技術(shù)服務(wù)過程中的各類技術(shù)問題和業(yè)務(wù)需求。例如，網(wǎng)絡(luò)工程師應(yīng)持有思科認(rèn)證網(wǎng)絡(luò)工程師（CCNA）或華為認(rèn)證網(wǎng)絡(luò)工程師（HCNE）等相關(guān)證書。
2. 具備必要的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和資源，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、軟件工具等，以支持信息技術(shù)服務(wù)的開展和交付。同時(shí)，企業(yè)要有相應(yīng)的資金保障，用于技術(shù)更新、人員培訓(xùn)、設(shè)備維護(hù)等方面，確保信息技術(shù)服務(wù)管理體系的持續(xù)運(yùn)行和改進(jìn)。

（三）合規(guī)性與風(fēng)險(xiǎn)管控

1. 企業(yè)在信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)營過程中，需遵守國家和地方相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及客戶的要求，如數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)、網(wǎng)絡(luò)安全法規(guī)等。例如，企業(yè)在處理客戶數(shù)據(jù)時(shí)，必須遵循《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》中關(guān)于數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)的規(guī)定，采取有效的加密、存儲(chǔ)和訪問控制措施。
2. 建立了初步的風(fēng)險(xiǎn)識別、評估和應(yīng)對機(jī)制，能夠?qū)π畔⒓夹g(shù)服務(wù)過程中的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行有效管控，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性及其對服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)運(yùn)營的影響。例如，企業(yè)定期進(jìn)行信息系統(tǒng)安全漏洞掃描，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)。

二、申請材料

（一）企業(yè)基本信息文件

1. 企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件，用于證明企業(yè)的合法注冊身份和經(jīng)營范圍。
2. 組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件（若已三證合一則無需提供），明確企業(yè)的組織架構(gòu)編碼信息。
3. 企業(yè)簡介，內(nèi)容包括企業(yè)的發(fā)展歷程、業(yè)務(wù)領(lǐng)域、組織架構(gòu)、人員規(guī)模、主要客戶等基本情況概述，使認(rèn)證機(jī)構(gòu)對企業(yè)有一個(gè)全面的了解。

（二）信息技術(shù)服務(wù)管理體系相關(guān)文件

1. 信息技術(shù)服務(wù)管理手冊，詳細(xì)描述企業(yè)的信息技術(shù)服務(wù)管理方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)分工、管理流程、控制措施等內(nèi)容，是企業(yè)信息技術(shù)服務(wù)管理體系的核心文件。
2. 相關(guān)管理程序文件，如服務(wù)級別管理程序、事件管理程序、問題管理程序、變更管理程序、配置管理程序等，這些文件規(guī)定了各項(xiàng)信息技術(shù)服務(wù)管理活動(dòng)的具體操作步驟和要求。
3. 記錄文件，包括服務(wù)臺(tái)記錄、事件處理記錄、問題解決記錄、變更記錄、配置項(xiàng)記錄等，用于證明企業(yè)在信息技術(shù)服務(wù)管理過程中的實(shí)際執(zhí)行情況和運(yùn)行數(shù)據(jù)。

（三）人員與資源證明材料

1. 信息技術(shù)服務(wù)人員名單及資質(zhì)證書復(fù)印件，如上述提到的各類工程師證書、學(xué)歷證書等，以證明人員的專業(yè)能力和資質(zhì)水平。
2. 信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施清單及相關(guān)設(shè)備的采購合同、發(fā)票復(fù)印件，證明企業(yè)具備開展信息技術(shù)服務(wù)所需的硬件資源，并能說明資源的來源和投入情況。
3. 企業(yè)與外部合作伙伴（如供應(yīng)商、分包商等）的合作協(xié)議復(fù)印件，若涉及信息技術(shù)服務(wù)外包或合作的情況，需提供相關(guān)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量要求。

（四）合規(guī)性與風(fēng)險(xiǎn)管控材料

1. 企業(yè)遵守法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的聲明書，承諾在信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)營過程中嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，并說明企業(yè)已采取的合規(guī)措施和監(jiān)控機(jī)制。
2. 風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告，詳細(xì)闡述企業(yè)對信息技術(shù)服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)識別、評估方法和結(jié)果，以及針對各類風(fēng)險(xiǎn)制定的應(yīng)對策略和預(yù)案，體現(xiàn)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管控能力和意識。