湖南 ISO 20000 信息技術(shù)服務(wù)管理體系申請(qǐng)全解：條件、流程和費(fèi)用

一、申請(qǐng)條件

（一）具備基本的信息技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)

（二）建立相關(guān)管理制度與流程

（三）人員具備相應(yīng)能力與意識(shí)

（四）有一定的資源投入保障

二、申請(qǐng)流程

（一）前期準(zhǔn)備

1. 成立項(xiàng)目小組：由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參與，組建專門的 ISO 20000 項(xiàng)目小組。小組成員應(yīng)包括信息技術(shù)服務(wù)部門的骨干人員、質(zhì)量管理人員以及內(nèi)部審核員等，明確各自的職責(zé)和分工，負(fù)責(zé)整個(gè)體系建設(shè)與申請(qǐng)認(rèn)證的策劃、組織和協(xié)調(diào)工作。
2. 現(xiàn)狀評(píng)估：對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的信息技術(shù)服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行全面、深入的評(píng)估。通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、文件審查等方式，收集企業(yè)在服務(wù)流程、人員能力、技術(shù)設(shè)施、客戶滿意度等方面的信息，分析與 ISO 20000 標(biāo)準(zhǔn)的差距，確定需要改進(jìn)和完善的重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為后續(xù)體系建設(shè)提供依據(jù)。
3. 培訓(xùn)與宣貫：組織企業(yè)全體員工參加 ISO 20000 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，使員工了解標(biāo)準(zhǔn)的要求、目標(biāo)和意義，提高員工對(duì)體系建設(shè)的認(rèn)識(shí)和參與度。同時(shí)，對(duì)項(xiàng)目小組成員進(jìn)行深入培訓(xùn)，使其掌握標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容、實(shí)施方法以及審核技巧，為體系文件編寫、流程優(yōu)化和內(nèi)部審核等工作奠定基礎(chǔ)。

（二）體系策劃與文件編制

1. 制定方針與目標(biāo)：依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和信息技術(shù)服務(wù)管理現(xiàn)狀，制定符合 ISO 20000 標(biāo)準(zhǔn)要求的信息技術(shù)服務(wù)管理方針和目標(biāo)。方針應(yīng)明確企業(yè)在信息技術(shù)服務(wù)管理方面的宗旨和方向，目標(biāo)應(yīng)具有可測(cè)量性、可實(shí)現(xiàn)性、相關(guān)性和時(shí)效性，確保能夠有效指導(dǎo)企業(yè)的服務(wù)管理活動(dòng)，并為體系的有效性評(píng)價(jià)提供依據(jù)。
2. 編寫體系文件：按照 ISO 20000 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，編寫一套完整的信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件。體系文件通常包括管理手冊(cè)、程序文件、工作指導(dǎo)書、記錄表格等。管理手冊(cè)是體系的綱領(lǐng)性文件，對(duì)體系的范圍、方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限以及主要流程進(jìn)行總體描述；程序文件是對(duì)管理手冊(cè)中所確定的流程進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定，明確流程的目的、適用范圍、職責(zé)分工、工作步驟、輸入輸出以及相關(guān)記錄要求；工作指導(dǎo)書是對(duì)具體操作活動(dòng)提供詳細(xì)的指導(dǎo)和說明，確保員工能夠正確執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)；記錄表格用于記錄體系運(yùn)行過程中的各種數(shù)據(jù)和信息，為體系的監(jiān)控、分析和改進(jìn)提供證據(jù)支持。

（三）體系試運(yùn)行

1. 發(fā)布與實(shí)施：在完成體系文件編制后，經(jīng)企業(yè)最高管理者批準(zhǔn)，正式發(fā)布信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件，并組織全體員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)施。在實(shí)施過程中，各部門應(yīng)嚴(yán)格按照體系文件的要求開展工作，確保各項(xiàng)流程得到有效執(zhí)行，記錄得到及時(shí)填寫和保存。
2. 內(nèi)部審核：在體系試運(yùn)行一段時(shí)間后（一般為 3 - 6 個(gè)月），組織內(nèi)部審核。內(nèi)部審核由經(jīng)過培訓(xùn)的內(nèi)部審核員按照預(yù)定的審核計(jì)劃和審核準(zhǔn)則對(duì)體系的運(yùn)行情況進(jìn)行全面、系統(tǒng)的檢查。審核內(nèi)容包括體系文件的符合性、流程執(zhí)行的有效性、資源配置的充分性以及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度等。通過內(nèi)部審核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中存在的問題和不符合項(xiàng)，并提出整改要求和建議，督促相關(guān)部門進(jìn)行整改。
3. 管理評(píng)審：在內(nèi)部審核結(jié)束后，由企業(yè)最高管理者主持召開管理評(píng)審會(huì)議。管理評(píng)審是對(duì)體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)的重要活動(dòng)，評(píng)審內(nèi)容包括體系方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況、內(nèi)部審核結(jié)果、客戶反饋、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果以及體系的變更需求等。根據(jù)管理評(píng)審的結(jié)果，企業(yè)最高管理者對(duì)體系的持續(xù)改進(jìn)做出決策，確定改進(jìn)的方向和措施，確保體系能夠持續(xù)滿足企業(yè)發(fā)展和客戶需求的變化。

（四）認(rèn)證申請(qǐng)與審核

1. 選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)：在湖南地區(qū)，有多家經(jīng)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)可供選擇。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身需求和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的信譽(yù)、資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素，選擇一家合適的認(rèn)證機(jī)構(gòu)。在選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，可參考認(rèn)證機(jī)構(gòu)的官方網(wǎng)站、客戶評(píng)價(jià)以及行業(yè)口碑等信息，確保所選認(rèn)證機(jī)構(gòu)能夠公正、客觀地開展認(rèn)證審核工作，并為企業(yè)提供專業(yè)的技術(shù)支持和服務(wù)。
2. 提交認(rèn)證申請(qǐng)：向選定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交 ISO 20000 認(rèn)證申請(qǐng)，并按照認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求提供相關(guān)的申請(qǐng)材料，如企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、體系文件、內(nèi)部審核報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告等。認(rèn)證機(jī)構(gòu)在收到申請(qǐng)材料后，將對(duì)材料進(jìn)行初步審核，審核通過后，與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同，確定審核日期和審核范圍。
3. 現(xiàn)場(chǎng)審核：認(rèn)證機(jī)構(gòu)將派出審核組按照預(yù)定的審核計(jì)劃對(duì)企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核?，F(xiàn)場(chǎng)審核通常分為兩個(gè)階段，第一階段審核主要是對(duì)企業(yè)的體系文件、組織結(jié)構(gòu)、資源配置、法律法規(guī)符合性等進(jìn)行全面審查，確定企業(yè)是否具備進(jìn)行第二階段審核的條件；第二階段審核是對(duì)企業(yè)體系的運(yùn)行情況進(jìn)行深入、細(xì)致的檢查，重點(diǎn)審核各項(xiàng)服務(wù)管理流程的有效性、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況以及與客戶相關(guān)的過程控制等。審核組在審核過程中，將通過查閱文件記錄、現(xiàn)場(chǎng)觀察、與員工面談等方式收集審核證據(jù)，并依據(jù)審核準(zhǔn)則對(duì)企業(yè)的體系運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，開具不符合項(xiàng)報(bào)告。
4. 整改與驗(yàn)證：企業(yè)在收到審核組開具的不符合項(xiàng)報(bào)告后，應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)不符合項(xiàng)進(jìn)行分析，制定切實(shí)可行的整改措施，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成整改。整改完成后，向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交整改報(bào)告和相關(guān)證據(jù)材料，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將對(duì)整改情況進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證合格后，審核組將根據(jù)審核結(jié)果編制審核報(bào)告，提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)技術(shù)委員會(huì)進(jìn)行評(píng)審。
5. 認(rèn)證決定與證書頒發(fā)：認(rèn)證機(jī)構(gòu)技術(shù)委員會(huì)在對(duì)審核報(bào)告進(jìn)行評(píng)審后，做出認(rèn)證決定。如果企業(yè)的體系符合 ISO 20000 標(biāo)準(zhǔn)要求，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將向企業(yè)頒發(fā) ISO 20000 信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證證書，并在相關(guān)網(wǎng)站上進(jìn)行公布。認(rèn)證證書的有效期一般為三年，在有效期內(nèi)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將定期對(duì)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督審核，確保企業(yè)持續(xù)保持體系的有效性和符合性。

三、費(fèi)用構(gòu)成

（一）咨詢費(fèi)用

（二）認(rèn)證審核費(fèi)用

（三）培訓(xùn)費(fèi)用

（四）其他費(fèi)用