江蘇 ISO 20000 信息技術(shù)服務(wù)管理體系申請(qǐng)流程及要求全解

一、ISO 20000 概述

二、申請(qǐng)流程

（一）前期準(zhǔn)備

1. 領(lǐng)導(dǎo)決策與支持
   企業(yè)高層管理者需充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施 ISO 20000 的重要性和戰(zhàn)略意義，明確建立信息技術(shù)服務(wù)管理體系的目標(biāo)和期望，提供必要的資源保障，包括人力、物力和財(cái)力支持，確保項(xiàng)目的順利啟動(dòng)和推進(jìn)。
2. 組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
   挑選具備信息技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)、流程優(yōu)化等多方面知識(shí)和技能的人員組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)包括 IT 部門負(fù)責(zé)人、各業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)人、內(nèi)部審核員以及相關(guān)技術(shù)骨干等，明確各成員的職責(zé)和分工，確保項(xiàng)目工作的全面開展。
3. 現(xiàn)狀評(píng)估與差距分析
   對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的信息技術(shù)服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行全面、深入的評(píng)估，對(duì)照 ISO 20000 標(biāo)準(zhǔn)要求，識(shí)別出企業(yè)在管理流程、組織架構(gòu)、人員能力、技術(shù)工具等方面存在的差距和不足，為后續(xù)制定針對(duì)性的改進(jìn)措施提供依據(jù)。

（二）體系建立與文件編制

1. 確定管理體系范圍
   根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和信息技術(shù)服務(wù)實(shí)際情況，明確界定 ISO 20000 管理體系的覆蓋范圍，包括所涉及的 IT 服務(wù)類型、業(yè)務(wù)部門、地理區(qū)域等，確保體系的完整性和有效性。
2. 制定方針和目標(biāo)
   依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和信息技術(shù)服務(wù)管理需求，制定符合 ISO 20000 標(biāo)準(zhǔn)要求的信息技術(shù)服務(wù)管理方針和目標(biāo)。方針應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)對(duì)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的承諾和持續(xù)改進(jìn)的決心，目標(biāo)應(yīng)具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、與方針保持一致，并分解到各個(gè)相關(guān)部門和流程。
3. 編寫管理體系文件
   按照 ISO 20000 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，編寫管理體系文件。文件體系通常包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、工作指導(dǎo)書、記錄表單等。質(zhì)量手冊(cè)是管理體系的綱領(lǐng)性文件，描述管理體系的整體框架和主要要求；程序文件規(guī)定了各項(xiàng)管理流程的具體操作步驟和控制要求；工作指導(dǎo)書則為具體的作業(yè)活動(dòng)提供詳細(xì)的操作指南；記錄表單用于記錄管理體系運(yùn)行過程中的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，為體系的監(jiān)控、評(píng)審和改進(jìn)提供證據(jù)支持。

（三）體系實(shí)施與運(yùn)行

1. 培訓(xùn)與宣貫
   對(duì)全體員工進(jìn)行 ISO 20000 標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)和管理體系文件的培訓(xùn)，確保員工理解并掌握體系要求和自身在體系中的職責(zé)與工作流程。通過多種形式的宣貫活動(dòng)，如內(nèi)部會(huì)議、宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等，營(yíng)造良好的體系實(shí)施氛圍，提高員工對(duì)管理體系的認(rèn)知度和參與度。
2. 資源配置與保障
   根據(jù)體系運(yùn)行的需要，合理配置人力資源、技術(shù)設(shè)施、信息系統(tǒng)等資源，確保各管理流程能夠有效執(zhí)行。例如，為事件管理流程配備足夠的技術(shù)支持人員和故障診斷工具，為配置管理流程建立完善的配置管理數(shù)據(jù)庫等。
3. 體系運(yùn)行與監(jiān)控
   按照管理體系文件的要求，全面啟動(dòng)各項(xiàng)信息技術(shù)服務(wù)管理流程的運(yùn)行，并對(duì)體系運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。通過定期收集和分析相關(guān)數(shù)據(jù)，如服務(wù)級(jí)別達(dá)成情況、事件解決時(shí)間、問題重復(fù)發(fā)生率等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中存在的問題和偏差，采取有效的糾正和預(yù)防措施加以解決，確保體系的持續(xù)有效運(yùn)行。

（四）內(nèi)部審核與管理評(píng)審

1. 內(nèi)部審核
   企業(yè)應(yīng)定期組織內(nèi)部審核，通常每半年或一年進(jìn)行一次。內(nèi)部審核由經(jīng)過培訓(xùn)的內(nèi)部審核員組成審核小組，依據(jù) ISO 20000 標(biāo)準(zhǔn)和管理體系文件，對(duì)管理體系的各個(gè)部門、各個(gè)流程進(jìn)行全面、系統(tǒng)的審核。審核內(nèi)容包括體系文件的符合性、體系運(yùn)行的有效性、資源配置的充分性等方面。審核過程中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)應(yīng)及時(shí)形成報(bào)告，明確責(zé)任部門和整改要求，跟蹤驗(yàn)證整改措施的落實(shí)情況，確保不符合項(xiàng)得到有效關(guān)閉。
2. 管理評(píng)審
   管理評(píng)審由企業(yè)最高管理者主持，通常每年進(jìn)行一次。管理評(píng)審的目的是對(duì)管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，總結(jié)體系運(yùn)行過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)方向和措施。評(píng)審輸入包括內(nèi)部審核結(jié)果、客戶反饋、過程績(jī)效指標(biāo)達(dá)成情況、體系變更情況等。評(píng)審輸出包括管理體系的改進(jìn)決策、資源需求調(diào)整、方針和目標(biāo)的修訂等，為管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供指導(dǎo)和依據(jù)。

（五）認(rèn)證申請(qǐng)與審核

1. 選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)
   在企業(yè)管理體系運(yùn)行穩(wěn)定且經(jīng)過內(nèi)部審核和管理評(píng)審認(rèn)為符合 ISO 20000 標(biāo)準(zhǔn)要求后，可選擇合適的認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證申請(qǐng)。選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)考慮其認(rèn)證資質(zhì)、信譽(yù)度、專業(yè)能力、服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等因素，確保認(rèn)證過程的公正、客觀和有效。
2. 提交認(rèn)證申請(qǐng)
   向選定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交認(rèn)證申請(qǐng)，填寫相關(guān)申請(qǐng)表格，提供企業(yè)的基本信息、管理體系文件、內(nèi)部審核和管理評(píng)審報(bào)告等資料。認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)資料進(jìn)行初步審核，確認(rèn)企業(yè)是否具備認(rèn)證條件，如符合要求，則與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同，確定審核時(shí)間和審核計(jì)劃。
3. 現(xiàn)場(chǎng)審核
   認(rèn)證機(jī)構(gòu)按照審核計(jì)劃派出審核組對(duì)企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核?，F(xiàn)場(chǎng)審核通常分為兩個(gè)階段，第一階段審核主要是對(duì)企業(yè)管理體系文件的符合性進(jìn)行審查，了解企業(yè)的基本情況和管理體系運(yùn)行現(xiàn)狀，確定第二階段審核的重點(diǎn)和范圍；第二階段審核則是對(duì)管理體系的全面審核，包括對(duì)各個(gè)管理流程、部門和場(chǎng)所的詳細(xì)檢查，通過查閱文件記錄、現(xiàn)場(chǎng)觀察、與員工面談等方式，驗(yàn)證企業(yè)是否有效實(shí)施了 ISO 20000 管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，并符合認(rèn)證機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)定。審核過程中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成整改，并提交整改證據(jù)給審核組進(jìn)行驗(yàn)證。
4. 認(rèn)證決定與證書頒發(fā)
   審核組根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)審核情況和企業(yè)整改情況，向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交審核報(bào)告。認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)審核報(bào)告進(jìn)行綜合評(píng)審，作出認(rèn)證決定。如果企業(yè)通過認(rèn)證審核，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將向企業(yè)頒發(fā) ISO 20000 信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證證書，證書有效期通常為三年。在證書有效期內(nèi)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將對(duì)企業(yè)進(jìn)行定期監(jiān)督審核，確保企業(yè)持續(xù)符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求。

三、申請(qǐng)要求

（一）組織架構(gòu)與職責(zé)明確

（二）人員能力與培訓(xùn)

（三）服務(wù)管理流程有效運(yùn)行

（四）持續(xù)改進(jìn)機(jī)制建立