湖南 ITSS 運(yùn)維能力成熟度模型申請(qǐng)全解析

一、申請(qǐng)條件

（一）基本條件

1. 具有獨(dú)立法人地位：企業(yè)需在工商行政管理部門正式注冊(cè)登記，取得合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任并開展業(yè)務(wù)活動(dòng)。
2. 已按照相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求建立運(yùn)維服務(wù)體系：企業(yè)應(yīng)構(gòu)建涵蓋人員管理、資源調(diào)配、流程規(guī)范、技術(shù)應(yīng)用等多方面的運(yùn)維服務(wù)體系框架，并且該體系要符合 ITSS 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)運(yùn)維服務(wù)的基本定義和要求，能夠保障運(yùn)維服務(wù)工作的有序開展。
3. 運(yùn)維服務(wù)活動(dòng)已開展一定時(shí)間：一般要求企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)至少已運(yùn)營(yíng)半年以上，以便有足夠的實(shí)踐數(shù)據(jù)和案例來支撐對(duì)其運(yùn)維能力成熟度的評(píng)估。在這段運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，企業(yè)應(yīng)能夠展示其在處理各類運(yùn)維服務(wù)事件、滿足客戶需求等方面的實(shí)際表現(xiàn)和經(jīng)驗(yàn)積累。

（二）不同級(jí)別特定條件

1. ITSS 三級(jí)（基本級(jí)）

• 企業(yè)從事運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)間不少于 1 年：相較于基本條件中的半年要求，三級(jí)認(rèn)證對(duì)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的持續(xù)時(shí)間有更高要求，以確保企業(yè)在該領(lǐng)域有更深入的實(shí)踐和一定的穩(wěn)定性。
• 具備運(yùn)維服務(wù)管理工具：如配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）、事件管理系統(tǒng)、問題管理系統(tǒng)等工具中的一種或多種，用于輔助運(yùn)維服務(wù)流程的有效執(zhí)行，提高運(yùn)維工作的效率和質(zhì)量控制水平。這些工具應(yīng)能夠記錄和管理運(yùn)維服務(wù)過程中的關(guān)鍵信息，如 IT 資產(chǎn)信息、服務(wù)事件詳情、問題解決過程等。
• 已建立人員管理相關(guān)制度：包括人員招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等方面的制度，以保障運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)具備相應(yīng)的專業(yè)技能和良好的工作態(tài)度，能夠持續(xù)為客戶提供高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)。例如，制定定期的培訓(xùn)計(jì)劃，確保運(yùn)維人員及時(shí)更新知識(shí)和技能，適應(yīng)不斷變化的 IT 技術(shù)環(huán)境。

2. ITSS 二級(jí)（拓展級(jí)）

• 企業(yè)從事運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)間不少于 2 年：比三級(jí)要求更長(zhǎng)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)間，體現(xiàn)了對(duì)企業(yè)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)和穩(wěn)定性的更高要求，表明企業(yè)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)能夠持續(xù)提供運(yùn)維服務(wù)并不斷改進(jìn)。
• 管理工具覆蓋運(yùn)維服務(wù)全流程：除了三級(jí)要求的基本管理工具外，二級(jí)認(rèn)證要求企業(yè)的管理工具能夠全面覆蓋運(yùn)維服務(wù)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、交付、監(jiān)控、改進(jìn)等各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)維服務(wù)全過程的信息化管理和數(shù)據(jù)采集分析，以便更好地優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量。
• 建立完善的知識(shí)管理體系：能夠?qū)\(yùn)維服務(wù)過程中產(chǎn)生的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行有效的收集、整理、存儲(chǔ)、共享和應(yīng)用。例如，建立知識(shí)庫平臺(tái)，方便運(yùn)維人員快速查詢和借鑒以往的解決方案，提高問題解決效率，同時(shí)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部知識(shí)傳承和創(chuàng)新。
• 具有一定規(guī)模的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)成員在數(shù)量和專業(yè)結(jié)構(gòu)上應(yīng)能夠滿足企業(yè)所承接的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)需求，并且具備多領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)人才，如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、服務(wù)器技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)與維護(hù)等，以應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的運(yùn)維服務(wù)場(chǎng)景。

3. ITSS 一級(jí)（提升級(jí)）

• 企業(yè)從事運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)間不少于 3 年：這一較長(zhǎng)的時(shí)間跨度要求企業(yè)在運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成了成熟穩(wěn)定的運(yùn)維服務(wù)模式和管理體系，并且在行業(yè)內(nèi)具有較高的知名度和影響力。
• 建立全面的量化管理體系：能夠?qū)\(yùn)維服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行量化評(píng)估和分析，如服務(wù)可用性、故障解決時(shí)間、客戶滿意度等，并依據(jù)量化數(shù)據(jù)制定和實(shí)施持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。通過精確的量化管理，企業(yè)可以更精準(zhǔn)地掌握運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取針對(duì)性的改進(jìn)措施，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)水平的持續(xù)提升。
• 具備自主研發(fā)的運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)：該平臺(tái)應(yīng)集成了先進(jìn)的運(yùn)維技術(shù)和管理理念，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)運(yùn)維服務(wù)全生命周期的智能化管理，包括自動(dòng)監(jiān)測(cè) IT 資源狀態(tài)、智能預(yù)警潛在故障、自動(dòng)生成運(yùn)維工單并分配任務(wù)、實(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)進(jìn)度和質(zhì)量等功能，體現(xiàn)企業(yè)在運(yùn)維服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新方面的卓越能力。
• 在行業(yè)內(nèi)具有顯著的技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新成果：如獲得相關(guān)的技術(shù)專利、軟件著作權(quán)，或者在運(yùn)維服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)交付方式等方面有獨(dú)特的創(chuàng)新實(shí)踐，能夠?yàn)榭蛻籼峁┻h(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)運(yùn)維服務(wù)，引領(lǐng)行業(yè)運(yùn)維服務(wù)發(fā)展方向。

二、申請(qǐng)材料

（一）通用材料

1. ITSS 運(yùn)維能力成熟度模型評(píng)估申請(qǐng)表：詳細(xì)填寫企業(yè)的基本信息，如企業(yè)名稱、法定代表人、注冊(cè)地址、經(jīng)營(yíng)范圍、聯(lián)系人信息等，以及申請(qǐng)?jiān)u估的級(jí)別、運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)范圍概述等內(nèi)容，確保申請(qǐng)表信息準(zhǔn)確無誤且完整。
2. 企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件：用于證明企業(yè)的合法經(jīng)營(yíng)身份和獨(dú)立法人資格，復(fù)印件應(yīng)清晰可辨，加蓋企業(yè)公章，確保與原件一致。
3. 運(yùn)維服務(wù)體系相關(guān)文檔：

• 運(yùn)維服務(wù)管理手冊(cè)：全面闡述企業(yè)運(yùn)維服務(wù)體系的架構(gòu)、目標(biāo)、原則、各管理模塊（如人員管理、資源管理、流程管理、技術(shù)管理等）的詳細(xì)規(guī)定和操作指南，是企業(yè)運(yùn)維服務(wù)管理的核心文件，體現(xiàn)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)管理的整體思路和規(guī)范要求。
• 運(yùn)維服務(wù)流程文件：包括事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程、配置管理流程、發(fā)布與部署管理流程、服務(wù)級(jí)別管理流程、可用性管理流程、容量管理流程、信息安全管理流程、連續(xù)性管理流程等一系列流程文件，詳細(xì)描述每個(gè)流程的目的、范圍、角色與職責(zé)、流程步驟、輸入輸出、相關(guān)表單模板等內(nèi)容，確保運(yùn)維服務(wù)工作按照標(biāo)準(zhǔn)化流程有序開展。
• 運(yùn)維服務(wù)記錄文檔：如服務(wù)臺(tái)記錄、事件處理記錄、問題解決記錄、變更記錄、配置項(xiàng)記錄、巡檢記錄、客戶反饋記錄等，這些記錄文檔是企業(yè)運(yùn)維服務(wù)實(shí)際執(zhí)行情況的真實(shí)反映，能夠?yàn)樵u(píng)估企業(yè)運(yùn)維能力成熟度提供有力的數(shù)據(jù)支持，證明企業(yè)運(yùn)維服務(wù)工作的有效性和規(guī)范性。

（二）各級(jí)別特定材料

1. ITSS 三級(jí)（基本級(jí)）

• 運(yùn)維服務(wù)管理工具使用情況說明：詳細(xì)介紹企業(yè)所使用的運(yùn)維服務(wù)管理工具的功能模塊、應(yīng)用場(chǎng)景、如何與運(yùn)維服務(wù)流程相結(jié)合以及在實(shí)際運(yùn)維工作中的使用效果等內(nèi)容，例如，通過案例說明配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn) IT 資產(chǎn)的精準(zhǔn)管理和快速故障定位，事件管理系統(tǒng)如何提高服務(wù)臺(tái)響應(yīng)速度和事件處理效率等。
• 人員管理相關(guān)制度文件及執(zhí)行記錄：提供人員招聘制度、培訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)記錄、考核制度與考核結(jié)果、激勵(lì)機(jī)制與實(shí)施案例等文件資料，展示企業(yè)在人員管理方面的規(guī)范性和有效性，如培訓(xùn)記錄應(yīng)包括培訓(xùn)課程內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)人員名單、培訓(xùn)考核成績(jī)等信息，考核結(jié)果應(yīng)能體現(xiàn)員工在運(yùn)維服務(wù)技能和工作績(jī)效方面的評(píng)估情況，激勵(lì)機(jī)制案例應(yīng)展示企業(yè)如何通過獎(jiǎng)勵(lì)措施提高員工工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。

2. ITSS 二級(jí)（拓展級(jí)）

• 知識(shí)管理體系相關(guān)文檔：包括知識(shí)分類標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)收集流程與方法、知識(shí)庫建設(shè)與維護(hù)制度、知識(shí)共享與應(yīng)用機(jī)制、知識(shí)更新與審核流程等文件資料，以及知識(shí)庫中的部分典型知識(shí)案例，如常見故障解決方案、技術(shù)操作指南、運(yùn)維最佳實(shí)踐等，證明企業(yè)建立了完善的知識(shí)管理體系并能夠有效運(yùn)行，促進(jìn)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的知識(shí)傳承和能力提升。
• 運(yùn)維服務(wù)全流程管理工具的詳細(xì)功能說明及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告：除了介紹管理工具覆蓋運(yùn)維服務(wù)全流程的功能模塊外，還需提供工具運(yùn)行過程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，如各流程環(huán)節(jié)的處理時(shí)間分布、資源利用率統(tǒng)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（如服務(wù)可用性、故障解決率等）的趨勢(shì)分析等，通過數(shù)據(jù)展示管理工具在優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量方面的作用和效果。
• 運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)圖及人員資質(zhì)證書復(fù)印件：組織結(jié)構(gòu)圖應(yīng)清晰展示運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的層級(jí)關(guān)系、部門設(shè)置和崗位分工，人員資質(zhì)證書復(fù)印件包括運(yùn)維人員的學(xué)歷證書、專業(yè)技術(shù)認(rèn)證證書（如 ITIL 認(rèn)證、微軟認(rèn)證、思科認(rèn)證等）、行業(yè)從業(yè)資格證書等，證明企業(yè)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)具備相應(yīng)的專業(yè)能力和技術(shù)水平，能夠滿足不同運(yùn)維服務(wù)任務(wù)的需求。

3. ITSS 一級(jí)（提升級(jí)）

• 全面量化管理體系文檔：包括量化指標(biāo)體系建立的依據(jù)和方法、數(shù)據(jù)采集與統(tǒng)計(jì)方法、量化分析模型與工具、基于量化數(shù)據(jù)的決策機(jī)制和持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃等文件資料，以及部分量化指標(biāo)的歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和趨勢(shì)分析圖表，如服務(wù)可用性的月度統(tǒng)計(jì)報(bào)表、故障解決時(shí)間的季度趨勢(shì)分析圖等，展示企業(yè)如何通過量化管理實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的精準(zhǔn)監(jiān)控和持續(xù)優(yōu)化。
• 自主研發(fā)運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)的技術(shù)文檔：包括平臺(tái)的架構(gòu)設(shè)計(jì)文檔、功能模塊詳細(xì)說明、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案、安全設(shè)計(jì)方案、用戶操作手冊(cè)等，以及平臺(tái)的軟件著作權(quán)登記證書或相關(guān)技術(shù)鑒定報(bào)告，證明企業(yè)自主研發(fā)的運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)具有先進(jìn)性、創(chuàng)新性和實(shí)用性，能夠?yàn)槠髽I(yè)運(yùn)維服務(wù)提供強(qiáng)大的技術(shù)支撐和管理保障。
• 技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新成果證明材料：如技術(shù)專利證書、軟件著作權(quán)證書、科技成果鑒定報(bào)告、行業(yè)創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng)證書、與創(chuàng)新成果相關(guān)的客戶評(píng)價(jià)報(bào)告或應(yīng)用案例分析等，充分展示企業(yè)在運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新能力和服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐，以及這些創(chuàng)新成果對(duì)提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的顯著作用。