上海 ISO 20000 信息技術(shù)服務(wù)管理體系申請(qǐng)全解：條件、流程和費(fèi)用

一、引言

二、申請(qǐng)條件

（一）組織架構(gòu)與人員要求

1. 企業(yè)應(yīng)具有明確的信息技術(shù)服務(wù)管理組織架構(gòu)，包括服務(wù)管理負(fù)責(zé)人、流程負(fù)責(zé)人等相關(guān)角色。這些人員需要具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和管理能力，能夠確保信息技術(shù)服務(wù)管理體系的有效運(yùn)行。例如，服務(wù)管理負(fù)責(zé)人需要熟悉 ISO 20000 標(biāo)準(zhǔn)，有能力協(xié)調(diào)各部門之間的工作。
2. 擁有足夠的專業(yè)技術(shù)人員，包括網(wǎng)絡(luò)工程師、系統(tǒng)工程師、數(shù)據(jù)庫管理員等，以保障信息技術(shù)服務(wù)的實(shí)施和維護(hù)。這些人員需要具備相應(yīng)的技術(shù)資質(zhì)和工作經(jīng)驗(yàn)，能夠熟練處理日常的技術(shù)問題。

（二）信息技術(shù)服務(wù)管理基礎(chǔ)

1. 企業(yè)需要已經(jīng)建立了基本的信息技術(shù)服務(wù)管理流程，如事件管理、問題管理、配置管理等。這些流程雖然可能不夠完善，但應(yīng)具備一定的雛形，能夠展示企業(yè)在信息技術(shù)服務(wù)管理方面的初步實(shí)踐。
2. 具備一定的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等，并對(duì)這些設(shè)施有相應(yīng)的管理措施，如設(shè)備的維護(hù)計(jì)劃、安全防護(hù)等。

（三）文檔與記錄要求

1. 企業(yè)需要有完善的信息技術(shù)服務(wù)文檔，包括服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）、操作手冊(cè)、應(yīng)急預(yù)案等。這些文檔應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)地描述信息技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容、流程和相關(guān)要求，為服務(wù)的實(shí)施和管理提供依據(jù)。
2. 有良好的記錄保存機(jī)制，能夠?qū)π畔⒓夹g(shù)服務(wù)過程中的各種活動(dòng)進(jìn)行記錄，如事件記錄、問題解決記錄、配置變更記錄等，以便于追溯和分析。

三、申請(qǐng)流程

（一）準(zhǔn)備階段

1. 培訓(xùn)與意識(shí)提升：組織企業(yè)內(nèi)部相關(guān)人員參加 ISO 20000 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程，包括標(biāo)準(zhǔn)解讀、實(shí)施方法等內(nèi)容，提高員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，可以開展內(nèi)部宣傳活動(dòng)，讓全體員工了解 ISO 20000 認(rèn)證的意義和對(duì)企業(yè)的好處。
2. 現(xiàn)狀評(píng)估：對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的信息技術(shù)服務(wù)管理體系進(jìn)行全面評(píng)估，對(duì)照 ISO 20000 標(biāo)準(zhǔn)，找出差距和不足?？梢圆捎脙?nèi)部審核、問卷調(diào)查、訪談等方式進(jìn)行評(píng)估，形成詳細(xì)的評(píng)估報(bào)告。
3. 制定改進(jìn)計(jì)劃：根據(jù)現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告，制定針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)的目標(biāo)、措施、責(zé)任人以及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋組織架構(gòu)調(diào)整、流程優(yōu)化、文檔完善等各個(gè)方面。

（二）體系建立與實(shí)施階段

1. 建立信息技術(shù)服務(wù)管理體系：依據(jù) ISO 20000 標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)的實(shí)際情況，建立完整的信息技術(shù)服務(wù)管理體系，包括制定各項(xiàng)管理政策、流程、程序等文件。同時(shí)，明確各部門和人員在體系中的職責(zé)和權(quán)限。
2. 體系試運(yùn)行：將建立好的信息技術(shù)服務(wù)管理體系在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行試運(yùn)行，在運(yùn)行過程中收集反饋信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題?？梢赃x擇部分業(yè)務(wù)或項(xiàng)目作為試點(diǎn)，逐步推廣到整個(gè)企業(yè)。
3. 內(nèi)部審核：在體系試運(yùn)行一段時(shí)間后，組織企業(yè)內(nèi)部審核員進(jìn)行內(nèi)部審核，檢查體系的運(yùn)行情況是否符合 ISO 20000 標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)自身的要求。對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，及時(shí)采取糾正措施，并跟蹤驗(yàn)證其有效性。

（三）認(rèn)證申請(qǐng)階段

1. 選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)：在上海，有多家經(jīng)過認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)可供選擇。企業(yè)應(yīng)根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)、資質(zhì)、認(rèn)證費(fèi)用等因素進(jìn)行綜合考慮，選擇一家合適的認(rèn)證機(jī)構(gòu)?？梢酝ㄟ^向其他企業(yè)咨詢、查閱認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)資料等方式進(jìn)行篩選。
2. 提交認(rèn)證申請(qǐng)：向選定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交 ISO 20000 認(rèn)證申請(qǐng)，同時(shí)提交企業(yè)的信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件、內(nèi)部審核報(bào)告等相關(guān)資料。認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)對(duì)申請(qǐng)資料進(jìn)行初步審核，確認(rèn)是否符合認(rèn)證條件。
3. 現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備：如果申請(qǐng)資料通過初步審核，企業(yè)需要按照認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求，做好現(xiàn)場(chǎng)審核的準(zhǔn)備工作，包括安排審核行程、準(zhǔn)備審核證據(jù)、通知相關(guān)人員等。

（四）認(rèn)證審核與證書頒發(fā)階段

1. 現(xiàn)場(chǎng)審核：認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核組將對(duì)企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，通過查閱文件、記錄、訪談員工、觀察操作等方式，全面檢查企業(yè)的信息技術(shù)服務(wù)管理體系是否符合 ISO 20000 標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)場(chǎng)審核通常會(huì)持續(xù)數(shù)天，具體時(shí)間根據(jù)企業(yè)規(guī)模和復(fù)雜程度而定。
2. 審核結(jié)果處理：審核結(jié)束后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)審核情況出具審核報(bào)告。如果企業(yè)存在不符合項(xiàng)，需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，并提交整改證據(jù)。認(rèn)證機(jī)構(gòu)將對(duì)整改情況進(jìn)行驗(yàn)證。
3. 證書頒發(fā)：如果企業(yè)的信息技術(shù)服務(wù)管理體系通過審核，且整改措施有效，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將頒發(fā) ISO 20000 信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證證書。證書的有效期通常為三年，在有效期內(nèi)企業(yè)需要接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核。

四、費(fèi)用

（一）培訓(xùn)費(fèi)用

（二）咨詢費(fèi)用

（三）認(rèn)證費(fèi)用

（四）其他費(fèi)用

五、結(jié)語