上海 ITSS 運(yùn)維能力成熟度模型申請流程及要求全解

一、引言

二、ITSS 運(yùn)維能力成熟度模型概述

三、申請流程

（一）準(zhǔn)備階段

1. 確定申請級別
   企業(yè)首先要根據(jù)自身的 IT 運(yùn)維現(xiàn)狀和發(fā)展目標(biāo)，確定申請的 ITSS 運(yùn)維能力成熟度級別。這需要對企業(yè)現(xiàn)有的人員能力、運(yùn)維流程、技術(shù)應(yīng)用和資源配置等方面進(jìn)行全面評估。例如，如果企業(yè)的運(yùn)維流程已經(jīng)較為規(guī)范，但在人員技能量化管理方面還有欠缺，可以考慮申請三級（量化管理級）。
2. 組建實(shí)施團(tuán)隊(duì)
   成立專門的 ITSS 實(shí)施團(tuán)隊(duì)，成員包括企業(yè)的 IT 部門負(fù)責(zé)人、運(yùn)維經(jīng)理、流程專員、技術(shù)骨干等。團(tuán)隊(duì)要明確各成員的職責(zé)，確保在申請過程中有條不紊地開展工作。例如，IT 部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)和資源調(diào)配，運(yùn)維經(jīng)理負(fù)責(zé)流程梳理和改進(jìn)，流程專員負(fù)責(zé)文檔編寫和審核，技術(shù)骨干負(fù)責(zé)技術(shù)方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施。
3. 培訓(xùn)相關(guān)人員
   組織企業(yè)內(nèi)部相關(guān)人員參加 ITSS 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程。培訓(xùn)內(nèi)容包括 ITSS 的基本概念、各級別標(biāo)準(zhǔn)解讀、實(shí)施方法等。通過培訓(xùn)，使人員了解并掌握 ITSS 的要求，為后續(xù)的實(shí)施工作打下基礎(chǔ)。可以邀請專業(yè)的 ITSS 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)講師到企業(yè)內(nèi)部授課，或者安排人員參加外部的公開培訓(xùn)課程。

（二）體系建立階段

1. 梳理運(yùn)維流程
   依據(jù) ITSS 標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)現(xiàn)有的 IT 運(yùn)維流程進(jìn)行全面梳理。包括事件管理流程、問題管理流程、配置管理流程、變更管理流程等。識別流程中的薄弱環(huán)節(jié)和不符合項(xiàng)，并進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。例如，在事件管理流程中，明確事件的分類、分級標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范事件的受理、處理和反饋機(jī)制，確保事件能夠得到及時(shí)、有效的處理。
2. 完善人員管理
   建立完善的人員管理制度，包括人員崗位職責(zé)、技能要求、培訓(xùn)計(jì)劃、績效考核等。確保運(yùn)維人員具備相應(yīng)的技能和資質(zhì)，能夠勝任工作崗位。例如，制定不同崗位的技能矩陣，明確每個(gè)崗位所需的技術(shù)技能、管理技能和溝通技能等，并根據(jù)技能矩陣開展人員培訓(xùn)和考核。
3. 優(yōu)化技術(shù)架構(gòu)
   評估企業(yè)現(xiàn)有的 IT 技術(shù)架構(gòu)，根據(jù) ITSS 要求進(jìn)行優(yōu)化。包括硬件設(shè)備的選型和配置、軟件系統(tǒng)的升級和整合、監(jiān)控工具的應(yīng)用等。例如，引入先進(jìn)的自動(dòng)化運(yùn)維工具，提高運(yùn)維工作的效率和準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)對 IT 系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和預(yù)警。
4. 加強(qiáng)資源管理
   對 IT 運(yùn)維資源進(jìn)行有效管理，包括知識庫的建立和維護(hù)、運(yùn)維工具的管理、備品備件的管理等。建立完善的知識庫，將 IT 運(yùn)維過程中的知識和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理和共享，方便運(yùn)維人員查詢和使用。例如，知識庫中應(yīng)包含故障解決方案、系統(tǒng)配置文檔、操作手冊等內(nèi)容。

（三）文件編制階段

1. 編寫管理手冊
   根據(jù) ITSS 標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)實(shí)際情況，編寫 ITSS 運(yùn)維管理手冊。管理手冊應(yīng)涵蓋企業(yè)的 IT 運(yùn)維方針、目標(biāo)、組織架構(gòu)、運(yùn)維流程、人員管理、技術(shù)管理、資源管理等內(nèi)容。它是企業(yè) ITSS 運(yùn)維管理的綱領(lǐng)性文件，要確保內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
2. 制定程序文件
   制定一系列的程序文件，如事件管理程序、問題管理程序、配置管理程序等。程序文件要詳細(xì)描述每個(gè)運(yùn)維流程的步驟、責(zé)任部門、輸入輸出等信息，為運(yùn)維人員提供具體的操作指導(dǎo)。
3. 記錄表單設(shè)計(jì)
   設(shè)計(jì)各類運(yùn)維記錄表單，如事件處理記錄單、問題跟蹤單、配置變更記錄單等。記錄表單是運(yùn)維過程的原始記錄，要保證其設(shè)計(jì)合理、內(nèi)容清晰，便于填寫和查詢。

（四）運(yùn)行實(shí)施階段

1. 宣貫培訓(xùn)
   在企業(yè)內(nèi)部對 ITSS 運(yùn)維管理體系進(jìn)行宣貫培訓(xùn)，使全體運(yùn)維人員熟悉管理體系的內(nèi)容和要求。通過培訓(xùn)，確保人員在實(shí)際工作中能夠按照體系要求執(zhí)行運(yùn)維任務(wù)。
2. 體系試運(yùn)行
   按照建立的 ITSS 運(yùn)維管理體系進(jìn)行試運(yùn)行。在試運(yùn)行過程中，要密切關(guān)注體系的運(yùn)行情況，及時(shí)收集和反饋問題。對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析和改進(jìn)，確保體系的有效性和可行性。例如，定期召開運(yùn)維管理體系運(yùn)行分析會(huì)議，對試運(yùn)行期間出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論和解決。
3. 內(nèi)部審核
   組織企業(yè)內(nèi)部審核，檢查 ITSS 運(yùn)維管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求和企業(yè)實(shí)際情況。內(nèi)部審核由經(jīng)過培訓(xùn)的內(nèi)部審核員進(jìn)行，審核內(nèi)容包括體系文件的執(zhí)行情況、運(yùn)維流程的有效性、人員的操作規(guī)范等。對審核發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，要制定整改措施并跟蹤整改效果。

（五）評估申請階段

1. 選擇評估機(jī)構(gòu)
   在上海，選擇具有資質(zhì)的 ITSS 評估機(jī)構(gòu)?？梢酝ㄟ^查詢政府相關(guān)部門公布的評估機(jī)構(gòu)名單、咨詢同行企業(yè)等方式進(jìn)行選擇。評估機(jī)構(gòu)應(yīng)具備專業(yè)的評估團(tuán)隊(duì)和豐富的評估經(jīng)驗(yàn)，能夠客觀、公正地開展評估工作。
2. 提交申請材料
   向選定的評估機(jī)構(gòu)提交 ITSS 運(yùn)維能力成熟度評估申請材料，包括企業(yè)基本情況介紹、ITSS 運(yùn)維管理體系文件、試運(yùn)行報(bào)告、內(nèi)部審核報(bào)告等。申請材料要真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，符合評估機(jī)構(gòu)的要求。
3. 現(xiàn)場評估
   評估機(jī)構(gòu)對企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場評估。現(xiàn)場評估內(nèi)容包括對企業(yè)的人員訪談、文檔審查、運(yùn)維現(xiàn)場檢查等。企業(yè)要積極配合評估機(jī)構(gòu)的工作，確保現(xiàn)場評估順利進(jìn)行。
4. 評估結(jié)果公示與證書頒發(fā)
   評估機(jī)構(gòu)根據(jù)現(xiàn)場評估情況出具評估報(bào)告。評估結(jié)果在相關(guān)網(wǎng)站上進(jìn)行公示，公示無異議后，企業(yè)將獲得 ITSS 運(yùn)維能力成熟度證書。

四、申請要求

（一）基本要求

1. 企業(yè)合法性
   申請企業(yè)必須是在上海依法注冊登記的企業(yè)，具有獨(dú)立法人資格，且企業(yè)經(jīng)營狀況良好，無重大違法違規(guī)記錄。
2. 運(yùn)維業(yè)務(wù)范圍
   企業(yè)應(yīng)具有明確的 IT 運(yùn)維業(yè)務(wù)范圍，包括但不限于服務(wù)器運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、數(shù)據(jù)庫運(yùn)維、應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維等。并且在申請前，該運(yùn)維業(yè)務(wù)已實(shí)際開展一定時(shí)間，具備一定的運(yùn)維實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

（二）人員要求

1. 人員數(shù)量與資質(zhì)
   根據(jù)申請的 ITSS 運(yùn)維能力成熟度級別，企業(yè)應(yīng)配備相應(yīng)數(shù)量和資質(zhì)的運(yùn)維人員。例如，在三級及以上級別，要求運(yùn)維人員具有相關(guān)的 IT 技術(shù)認(rèn)證，如系統(tǒng)工程師認(rèn)證、網(wǎng)絡(luò)工程師認(rèn)證等。同時(shí)，各級別對運(yùn)維人員的數(shù)量也有不同的要求，以確保能夠滿足運(yùn)維業(yè)務(wù)的需要。
2. 人員培訓(xùn)與發(fā)展
   企業(yè)要有完善的人員培訓(xùn)計(jì)劃和發(fā)展機(jī)制，定期對運(yùn)維人員進(jìn)行技能培訓(xùn)和知識更新，鼓勵(lì)人員參加行業(yè)內(nèi)的技術(shù)交流活動(dòng)，提高人員的綜合素質(zhì)和能力水平。

（三）技術(shù)要求

1. 技術(shù)工具與平臺
   企業(yè)應(yīng)具備滿足 IT 運(yùn)維業(yè)務(wù)需求的技術(shù)工具和平臺，如監(jiān)控工具、自動(dòng)化運(yùn)維工具、配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）等。這些技術(shù)工具和平臺要符合 ITSS 標(biāo)準(zhǔn)要求，并能夠與企業(yè)的 IT 系統(tǒng)有效集成。
2. 技術(shù)創(chuàng)新能力
   鼓勵(lì)企業(yè)在 IT 運(yùn)維技術(shù)方面具有一定的創(chuàng)新能力，如應(yīng)用新技術(shù)、新方法提高運(yùn)維效率和質(zhì)量。例如，利用人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能故障診斷，利用云計(jì)算技術(shù)優(yōu)化資源配置等。

（四）資源要求

1. 知識庫建設(shè)
   企業(yè)要建立完善的 IT 運(yùn)維知識庫，知識庫內(nèi)容要豐富、準(zhǔn)確、及時(shí)更新。知識庫應(yīng)涵蓋企業(yè) IT 系統(tǒng)的架構(gòu)、配置信息、故障解決方案、運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容，為運(yùn)維人員提供有效的知識支持。
2. 備品備件管理
   合理規(guī)劃和管理備品備件，確保備品備件的數(shù)量、型號能夠滿足 IT 系統(tǒng)應(yīng)急維修的需要。同時(shí)，要建立備品備件的出入庫管理、庫存盤點(diǎn)等制度，保證備品備件管理的規(guī)范化。

五、結(jié)語