浙江 ITSS 運維能力成熟度模型申請全解析

一、ITSS 運維能力成熟度模型概述

二、浙江 ITSS 運維能力成熟度模型申請條件

（一）基本條件

1. 在浙江境內注冊登記的獨立法人單位，具備合法合規(guī)的經營資質，營業(yè)執(zhí)照等相關證件齊全且在有效期內。
2. 已建立運維服務管理體系，并有效運行一定時間，通常要求體系運行不少于 3 個月，以確保體系的穩(wěn)定性和有效性能夠得到充分驗證。
3. 企業(yè)具有一定數(shù)量的運維服務相關人員，且人員具備相應的專業(yè)技能和資質證書，例如運維工程師需持有相關的技術認證證書等，能夠滿足運維服務業(yè)務開展的需求。

（二）不同級別特定條件

1. 四級（基本級）：
   • 企業(yè)從事運維服務業(yè)務時間不少于 1 年，具有一定的運維服務項目經驗積累。
   • 運維服務管理體系文檔基本完整，涵蓋服務級別管理、事件管理、問題管理等核心流程的相關制度和記錄文檔。
   • 擁有至少 1 個已完成的運維服務項目案例，并能提供詳細的項目實施過程文檔，包括項目合同、服務報告、客戶反饋等。
   
   
2. 三級（拓展級）：
   • 運維服務業(yè)務開展時間不少于 2 年，在同行業(yè)中有一定的知名度和影響力。
   • 建立了相對完善的運維服務管理體系，各管理流程之間實現(xiàn)了一定程度的協(xié)同與整合，如服務級別管理與資源管理能夠有效聯(lián)動等。
   • 擁有至少 3 個已完成的運維服務項目案例，且項目類型具有一定的多樣性，涉及不同行業(yè)或不同技術領域，同時具備完善的項目管理文檔和客戶滿意度調查結果，客戶滿意度不低于 80%。
   
   
3. 二級（改進級）：
   • 企業(yè)從事運維服務業(yè)務時間不少于 3 年，在運維服務領域取得了較為顯著的業(yè)績成果，如獲得相關行業(yè)獎項或榮譽等。
   • 運維服務管理體系成熟度較高，能夠實現(xiàn)持續(xù)改進和優(yōu)化，具備完善的監(jiān)控與評估機制，定期對運維服務績效進行量化分析，并依據(jù)分析結果制定改進措施。
   • 擁有至少 5 個已完成的大型或復雜運維服務項目案例，項目覆蓋范圍廣泛，在技術創(chuàng)新、服務模式創(chuàng)新等方面有一定的體現(xiàn)，且客戶滿意度不低于 85%。同時，企業(yè)還需具備一定的研發(fā)能力，能夠針對運維服務過程中的問題開展技術研發(fā)或引入新的技術工具。
   
   
4. 一級（提升級）：
   • 具有至少 5 年的運維服務業(yè)務運營歷史，在全國范圍內具有較高的行業(yè)知名度和市場份額，處于行業(yè)領先地位，是運維服務領域的標桿企業(yè)之一。
   • 運維服務管理體系達到卓越水平，實現(xiàn)了全面的量化管理和精細化運營，各管理流程高度自動化和智能化，具備強大的數(shù)據(jù)分析與決策支持能力。
   • 擁有多個具有重大影響力的運維服務項目成功案例，這些項目在技術復雜性、服務規(guī)模、創(chuàng)新性等方面均處于行業(yè)頂尖水平，客戶滿意度長期保持在 90% 以上。此外，企業(yè)還需在運維服務標準制定、行業(yè)技術研究與推廣等方面發(fā)揮重要作用，積極參與國內外相關標準的制定和修訂工作，擁有自主知識產權的運維服務技術或管理方法。
   
   

三、浙江 ITSS 運維能力成熟度模型申請材料

（一）通用材料

1. 企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本復印件：用于證明企業(yè)的合法經營身份和注冊信息，確保企業(yè)在浙江地區(qū)依法注冊登記且處于正常運營狀態(tài)。
2. 運維服務管理體系文件：包括運維服務管理手冊、程序文件、作業(yè)指導書等全套體系文件。管理手冊應闡述運維服務管理體系的整體架構、方針目標、組織架構與職責等；程序文件需詳細規(guī)定各項運維服務管理流程的操作步驟、輸入輸出、相關責任人等；作業(yè)指導書則針對具體的運維服務活動提供詳細的操作指南和技術規(guī)范，如服務器運維作業(yè)指導書、網(wǎng)絡設備配置作業(yè)指導書等。
3. 運維服務人員清單及資質證書復印件：提供企業(yè)運維服務團隊所有成員的姓名、崗位、學歷、專業(yè)技能證書等信息，以證明企業(yè)具備開展運維服務業(yè)務所需的專業(yè)人才隊伍，且人員資質符合要求。例如，網(wǎng)絡運維工程師需提供思科認證網(wǎng)絡工程師（CCNA）、華為認證網(wǎng)絡工程師（HCNP）等相關證書復印件；系統(tǒng)運維工程師可提供微軟認證系統(tǒng)工程師（MCSE）等證書復印件。
4. 近一年的財務審計報告或財務報表復印件：反映企業(yè)的財務狀況和經營成果，包括資產負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。通過財務數(shù)據(jù)可以評估企業(yè)的經濟實力、盈利能力和償債能力，確保企業(yè)具備持續(xù)開展運維服務業(yè)務并承擔相應責任的財務基礎。

（二）不同級別補充材料

1. 四級（基本級）：
   • 1 個運維服務項目案例全套文檔：包括項目合同文本，明確項目服務范圍、服務期限、服務費用等關鍵條款；服務計劃，詳細規(guī)劃項目實施的各個階段、任務分配、時間節(jié)點等；服務報告，記錄項目執(zhí)行過程中的服務情況、問題處理情況、服務成果等；客戶反饋意見表或滿意度調查報告，體現(xiàn)客戶對項目服務質量的評價和意見。
   • 運維服務管理體系運行記錄：如服務臺記錄，記錄客戶咨詢與問題受理情況；事件處理記錄，詳細記錄各類運維事件的發(fā)生時間、現(xiàn)象、處理過程和結果；問題跟蹤記錄，針對反復出現(xiàn)或較為復雜的問題進行跟蹤分析的記錄文檔等，以證明運維服務管理體系在實際運行中的有效性和規(guī)范性。
   
   
2. 三級（拓展級）：
   • 3 個運維服務項目案例全套文檔：每個項目文檔要求同四級申請，但需注意項目的多樣性和復雜性。例如，除了常規(guī)的 IT 基礎設施運維項目外，可提供應用系統(tǒng)運維項目、云服務運維項目等不同類型的案例，且項目規(guī)模和技術難度應適中，能夠體現(xiàn)企業(yè)在運維服務領域的拓展能力和綜合實力。
   • 運維服務管理體系內部審核報告和管理評審報告：內部審核報告應詳細記錄審核的范圍、依據(jù)、發(fā)現(xiàn)的不符合項及整改情況等，展示企業(yè)對運維服務管理體系的自我監(jiān)督和自我完善機制；管理評審報告則需體現(xiàn)企業(yè)高層領導對運維服務管理體系的評審過程、評審結論以及針對體系的改進決策和資源投入情況，反映企業(yè)對運維服務管理體系的重視程度和持續(xù)改進的決心。
   
   
3. 二級（改進級）：
   • 5 個大型或復雜運維服務項目案例全套文檔：項目應具有較高的技術復雜性和業(yè)務影響力，如涉及大型數(shù)據(jù)中心的運維服務、跨地域多分支機構的 IT 系統(tǒng)統(tǒng)一運維服務、關鍵業(yè)務應用系統(tǒng)的高可用運維服務等。每個項目文檔除了包含基本的合同、計劃、報告、反饋外，還需提供詳細的技術方案、風險評估與應對措施、應急預案等，以證明企業(yè)在面對復雜運維項目時具備全面的規(guī)劃能力、技術實施能力和風險管控能力。
   • 運維服務績效分析報告：報告應涵蓋至少近一年的運維服務績效數(shù)據(jù)，包括服務可用性指標（如系統(tǒng)正常運行時間比例）、服務響應時間指標（如平均故障響應時間、平均問題解決時間）、服務質量指標（如故障解決率、客戶投訴率）等，并通過數(shù)據(jù)分析展示企業(yè)運維服務績效的變化趨勢、優(yōu)勢與不足，以及針對績效問題所采取的改進措施和取得的效果，體現(xiàn)企業(yè)運維服務管理體系的持續(xù)改進能力和精細化管理水平。
   • 企業(yè)研發(fā)投入及成果相關證明材料：如研發(fā)項目立項文件、研發(fā)費用支出明細、研發(fā)團隊組建情況、獲得的軟件著作權證書、專利證書或新技術應用案例等，以證明企業(yè)在運維服務技術創(chuàng)新方面的投入和成果，具備推動運維服務行業(yè)技術發(fā)展的能力。
   
   
4. 一級（提升級）：
   • 多個具有重大影響力的運維服務項目案例全套文檔：項目應在行業(yè)內具有標志性意義，如為大型國際賽事、國家級重點項目或行業(yè)領軍企業(yè)提供的運維服務項目等。文檔除了包含二級申請所需的詳細內容外，還需提供項目對行業(yè)發(fā)展的推動作用、社會影響力等方面的證明材料，如媒體報道、行業(yè)專家評價等。
   • 企業(yè)在運維服務標準制定和行業(yè)技術研究推廣方面的相關證明材料：包括參與國內外 ITSS 標準制定或修訂的會議記錄、提案文件、貢獻說明等；在行業(yè)技術研究方面，提供企業(yè)承擔的國家級或省部級科研項目立項文件、研究報告、成果轉化應用案例等；在行業(yè)技術推廣方面，提供企業(yè)舉辦的行業(yè)技術研討會、培訓活動的相關資料，以及與其他企業(yè)或機構開展技術合作與交流的協(xié)議、案例等，充分展示企業(yè)在運維服務領域的行業(yè)引領地位和社會責任擔當。
   • 企業(yè)運維服務智能化、自動化建設相關證明材料：如運維管理平臺的功能架構圖、技術架構圖、核心模塊介紹文檔；自動化運維工具的開發(fā)文檔、使用手冊、應用案例；運維大數(shù)據(jù)分析平臺的建設情況、數(shù)據(jù)采集與分析模型、基于數(shù)據(jù)分析的決策支持案例等，以證明企業(yè)在運維服務技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新方面的領先水平，實現(xiàn)了運維服務的智能化、自動化和數(shù)字化轉型。
   
   

四、浙江 ITSS 運維能力成熟度模型申請流程

（一）自我評價與準備階段

1. 企業(yè)依據(jù) ITSS 運維能力成熟度模型各級別標準，對自身運維服務能力進行全面、深入的自我評價。通過內部評估，確定企業(yè)當前所處的運維能力成熟度水平，找出與目標級別之間的差距和不足，明確需要改進和完善的重點領域。
2. 根據(jù)自我評價結果，制定詳細的改進計劃和申請準備方案。組織相關部門和人員，按照 ITSS 標準要求，完善運維服務管理體系文件，優(yōu)化運維服務流程，加強人員培訓與資質管理，整理和準備申請所需的各類材料，確保材料的真實性、完整性和準確性。

（二）材料提交與初審階段

1. 企業(yè)將準備好的申請材料提交至浙江當?shù)鼐哂?ITSS 認證資質的評估機構。評估機構收到申請材料后，對材料的完整性和合規(guī)性進行初步審查。初審主要檢查企業(yè)提交的材料是否符合 ITSS 認證的基本要求，是否涵蓋了所有必需的文件和信息，以及材料格式是否規(guī)范等。
2. 如果初審發(fā)現(xiàn)材料存在缺失或不符合要求的情況，評估機構將通知企業(yè)在規(guī)定時間內補充或修改材料。企業(yè)應積極配合，及時完善申請材料，確保能夠順利進入下一階段的評估流程。

（三）現(xiàn)場評估階段

1. 初審通過后，評估機構將組織專業(yè)評估團隊對企業(yè)進行現(xiàn)場評估?，F(xiàn)場評估通常包括文件審查、人員訪談、現(xiàn)場觀察等環(huán)節(jié)。評估團隊將詳細審查企業(yè)的運維服務管理體系文件，與企業(yè)運維服務相關人員進行面對面訪談，了解他們對運維服務管理體系的理解和執(zhí)行情況，同時實地觀察企業(yè)的運維服務現(xiàn)場，檢查運維服務設施設備、工具軟件的配備與使用情況，以及運維服務流程的實際執(zhí)行效果等。
2. 在現(xiàn)場評估過程中，評估團隊會依據(jù) ITSS 標準對企業(yè)的運維能力成熟度進行全面、客觀的評價，記錄發(fā)現(xiàn)的不符合項，并與企業(yè)進行溝通確認。企業(yè)應積極配合評估團隊的工作，如實提供相關信息和證據(jù)，對于發(fā)現(xiàn)的不符合項，應及時制定整改措施，并明確整改責任人與整改期限。

（四）整改與驗證階段

1. 現(xiàn)場評估結束后，企業(yè)根據(jù)評估團隊提出的不符合項清單，認真開展整改工作。整改工作應按照既定的整改措施和期限進行，確保不符合項得到有效糾正。整改過程中，企業(yè)應及時與評估機構溝通整改進展情況，尋求必要的技術指導和支持。
2. 整改完成后，企業(yè)向評估機構提交整改報告和相關證明材料，評估機構將對企業(yè)的整改情況進行驗證。驗證通過后，評估機構將整理評估過程中的所有資料，形成完整的評估報告。

（五）認證與公示階段

1. 評估機構將評估報告提交至 ITSS 認證管理機構進行審核。認證管理機構對評估報告進行綜合評審，確認企業(yè)是否符合相應的 ITSS 運維能力成熟度級別標準。如果審核通過，認證管理機構將向企業(yè)頒發(fā) ITSS 運維能力成熟度認證證書，并在官方網(wǎng)站等渠道進行公示，向社會各界公布企業(yè)獲得認證的信息。
2. 企業(yè)獲得認證證書后，應在有效期內持續(xù)保持運維服務管理體系的有效運行，并按照 ITSS 標準要求定期開展內部審核和管理評審，不斷改進和提升運維服務能力。同時，企業(yè)可在市場推廣、業(yè)務拓展等活動中合理使用 ITSS 認證標識，提升企業(yè)的品牌形象和市場競爭力。